企業の情報の収集や管理を行う中核としての役割を担うのがサービスデスクです。サービスデスクとは顧客からの製品やサービスに関する質問を受けたり、クレームを受けたりする窓口であり、さらに顧客に直接情報を発信する場所でもあります。こうした窓口は顧客のあらゆる疑問やニーズに対応するものであり、顧客にとってはもちろんのこと企業にとっても欠かす事のできない存在であるといえます。サービスデスクの具体的な業務としては、問い合わせやクレームの受け付けを行うと同時に、こうした疑問やクレームの記録を行い、対応できるものに関しては即座に対応します。また他部署との連携が必要な場合は適切な部署へ迅速に引継ぎを行います。またサービスデスクは企業の問題管理やインシデント管理を行うこともサービスデスクの大きな役割の一つであるといえます。

サービスデスクにおけるインシデント管理とは

サービスデスクにおいては、日常的に利用しているユーザーも多いため一般的に想像しやすいことが多いですが、サービスデスクの役割の一つであるインシデント管理とはどのようなものかわからない人も多いでしょう。インシデント管理とは本来ビジネスへの影響を最小限にとどめ、サービスやシステムの復旧を目指すプロセスを指します。インシデント管理の具体的な方法としては、まずインシデントの発生を把握し、適切に把握します。またこうしたインシデントの把握と同時に解決策の立案や提案、実行を行い、状況の回復を行います。サービスデスクにおいてはこうしたインシデント管理を行う上で、疑問やクレームを受けた場合、これに対応することはもちろんのことですがこうした情報を共有し、管理することこそ企業内で求められる役割であるといえます。

サービスデスクにおけるインシデント管理を運営するためには

サービスデスクは設けている企業は非常に多いです。しかしながら多くの企業ではインシデント管理をうまく運営できていないのが現状です。サービスデスクでは情報を収集し管理するだけでなく、こうした情報をより多くの部署で共有すること、また同じインシデントが発生しないように働きかけることが非常に重要であるといえるのです。インシデント管理を運営していくためには、部署内外で情報を管理、共有することのできるシステムが必要不可欠です。また各部署とサービスデスクが密接に連携をとることでインシデントに対してより素早く対応できるだけでなく、インシデントの発生自体を減少させることにつなげられるため、企業や顧客が受ける被害を最小限にとどめることも可能となります。またそのためにあらゆる部署でサービスデスクのインシデント管理の重要性を再認識する環境が必要です。