サービスデスクとインシデント管理という言葉を聞いても分からないので説明します。サービスデスクとは、様々なサービスのユーザーからの問い合わせに対応してくれる企業の窓口のことです。顧客だけの対応だけではなくて社内スタッフからの問い合わせに対応することもいうみたいです。一方でインシデント管理というのは、何かの理由により利用者がシステム利用をできなくなった時に原因究明をして再び利用出来るようにする体制のことです。サービスデスクは色々な問い合わせを別々の部署で対応するのではなくて一つの窓口にて対応してくれます。インシデント管理はサービスデスクとは違うもので、ユーザーが抱えている問題を解決して続行出来るように手助けをすることを言います。この二つが効果を発揮する場面については次に書いていきます。

サービスデスクとインシデント管理が効果を発揮する場面とは

サービスデスクが効果を発揮する場面はいくつかありますが、各会社の公式サイトや企業内で主に使われるそうです。様々な情報を一元化して管理することができるので社内スタッフでも共有しやすく利用者の人も何か所にも電話をかけて質問する必要がないので便利だと思います。回線がつながっていて社内で情報共有することができていれば自宅でも作業することができるでしょう。顧客の立場で考えても、窓口が一つになっていれば迷うこともなくて良さそうです。インシデント管理が効果を発揮する場面は,利用者のパソコンにトラブルが発生して対処できなくなっている時などです。パソコンが壊れてしまってサイトが開けないなど、トラブルが発生した時に活躍します。サービスデスクでは対処できないときに利用してみるのも良さそうです。

サービスデスクとインシデント管理のメリットデメリット

まずはサービスデスクのメリットについて書きます。このシステムを導入することによって様々な要望を一か所で管理することが出来るので業務の負担を軽減することができます。データ自体も社員同士ですぐ共有することが出来るので、一人一人行う業務が分かりやすくなり作業がしやすくなります。業務が明確になればその分、無駄な作業が減るのでコストの削減にもなります。一方で、デメリットは、様々な部署があり、きちんとした対応をしていたとしてもサービスデスクでの対応があまりよくない場合だと全体の印象が悪くなってしまうことです。インシデント管理のメリットはユーザー、サポート担当者、マネージの三者にあります。ユーザーはトラブルが発生した時にすぐにサポートを受けられます。担当者やマネージャーもデータが蓄積されているので迅速にサポートすることが出来ます。