サービスデスクは今や大企業のみならず、中小企業においても非常に需要な役割を担っているといえます。そもそもサービスデスクとは企業の製品やサービスに対してユーザーからの問い合わせを受け付け、対応する単一の窓口です。大企業や取り扱う製品、サービスが多い企業ほど、そのユーザーが多いため、自ずと日常的にこうしたサービスデスクに寄せられる問い合わせは非常に多くなります。サービスデスクはユーザーのみならず、企業においても重要なものです。こうした問い合わせにいかに対応するかで企業に対する印象も変わり、またこうしたユーザーからの問い合わせによって新しい製品やサービスがうまれるというケースも多いのです。しかしながらサービスデスクにおけるインシデント管理がなされていなければ企業活動に役立てることができないため注意が必要です。

サービスデスクのインシデント管理の重要性とは

サービスデスクに寄せられる情報は実は企業において非常に重要である場合が多いです。ユーザーがその製品やサービスにおいて、どのように感じているのかを知ることができるためです。企業側が自己満足で発信する製品やサービスではユーザーは満足することが出来ないという場合も多いです。そのためユーザーからの問い合わせ、またはクレームによって製品やサービスを柔軟に変化し対応してくことで、より世間のニーズにあった製品やサービスを提供し続けられるのです。しかしながらこうしたサービスデスクの情報は、日常の業務に追われ、埋もれがちとなっている企業も多いのです。企業内でインシデント管理をどのように行うかが非常に需要となっていくため、インシデント管理をよりスムーズに行うための基盤を企業内でつくっていくことが大切です。

サービスデスクにおけるインシデント管理のメリットとは

サービスデスクのインシデント管理がうまく行われていない企業では、ユーザーが別の対応者に繰り返し同じ質問をされてしまったり、対応の現状が見えず不安を覚えることが多いです。また担当者においてもユーザーの情報が共有されておらず、一人では対応しきれないという問題が発生してしまいます。こうした問題に対してインシデント管理をきちんと行うことでユーザーの情報を共有し、ユーザーとサービスデスクでと問い合わせの内容や現段階での対応状況の共有、また問題を解決するための実践的な方法も共有することができます。さらにサービスデスクだけでなく、管理者においても状況を把握することができ、今後問題に先手で対応していくことができるという点がインシデント管理を行う最大のメリットであるといえます。