サービスデスクのインシデント管理の見直し方です。ビジネスを安全に遂行する基盤として、企業の経営戦略を実現するためのサポートをしています。そのサポートを最大限に引き出すのがサービスデスクです。ただ、業務のシステム数が増えていき、規模も拡大しているので使用するタブレットやスマートフォンなどの端末の数が増えていきます。管理するものが増えてしまうと混乱してしまいます。サービスデスクの現場でインシデントの管理は重要となっています。サービスデスクが困ったことや混乱をさけるためにインシデント管理で調整をしています。ただ、インシデント管理を改善する際のメリットもあります。インシデントを迅速に対処でき障害の範囲を抑えて最小限にしています。その状態で復旧することが可能となっています。

サービスデスクとインシデント管理の問題点

ITインフラに問題が起きた場合、サービスデスク部門が、経理部門担当者から経理システムでいつも通り決済処理ができなくなってしまったと問い合わせがありました。サービスデスクからその問題への調査を依頼され、受けたシステム部門の担当者が問題の特定をして原因究明をして解決しています。その原因を解決できるようアドバイスをしています。ただ、インシデント管理ではよく課題があります。インシデントがよく発生したりメールなどの情報管理が雑になっていたり、解決しなければいけない課題があります。理想的なインシデント管理をするなら様々なプロセスから理想的なワークフローを構築できます。また、インシデント管理には不可欠なレポート機能があります。インシデントの対応履歴などが見えるためにレポート機能があります。

サービスデスクを守るインシデント管理とは

サービスデスクやインシデント管理の情報を蓄積したり共有したりできます。サービスデスクはお客様からの問い合わせや依頼、障害報告などの窓口でITサービスのマネジメントからお客様に直接、接点で企業の顔となっています。しかし、お客様の生の声を情報し蓄積して共有できていないと会社内での情報の活用がうまくいかないです。お客様からの問い合わせの情報が会社内で蓄積されず、共有できていないとクレームなどにつながり会社の業務が円滑に行えません。お客様とサービスデスクと様々な部署との連携がとれるようインシデント管理で情報を共有したり蓄積したりできます。サービスデスクが円滑にお客様との対応を行えるよう情報を共有したりすることが重要となっています。インシデント管理はサービスデスクの仕事を行う上で大切な存在なのです。

ユーザー問い合わせは、システム内へメール取込可能。 大手企業から中小企業まで、導入実績は150社以上。 問題管理や変更管理、その他リリースやインシデント管理などあらゆる場面に対応を致します。 社内サポートデスクやＩＴサービスデスク、インシデント管理などの業務を見える化できる。 全国どちらでもサービス提供し、利用ユーザの規模を問いません。 サービスデスクのインシデント管理の推進はSmartStage